SHARED VALUE DOOR OPTIMALISATIE RETOUREN

Online winkelen, we doen het allemaal. En tijdens de corona crisis zijn we massaal nóg meer online gaan kopen. Zelfs met de gedachte hiermee de ondernemers te ondersteunen. Maar ecommerce is lastig winstgevend te krijgen voor een ondernemer. Het efficiënter maken van de retouren is de oplossing. Hier valt winst te behalen. En wat blijkt: dat maakt het ook nog eens duurzamer! Een perfect voorbeeld van Shared Value. Founder van Reductify Heidi van Eijk weet er alles van. We gingen met haar in gesprek.

Online marketing bureau The Young Digitals en CEO van KRNWTR+ Babs van de Voort duiken deze zomer in het onderwerp Shared Value. Dit interview is de tweede in een reeks gesprekken met directieleden over de maatschappelijke rol die hun onderneming speelt: over trends, duurzaamheid, de rol van shared value: de balans tussen aandeelhouderswaarde en maatschappelijke waarden. Lees hier ook het eerste artikel door Babs: “Shared value: geitenwollensokken of commercie?”.

“Nederlanders zijn kampioen retourneren”, zegt Van Eijk. “De E-commerce sector heeft hier zelf een bijdrage aan geleverd door verzenden en retourneren vaak gratis aan te bieden. Je kunt bijvoorbeeld kleding in alle maten en kleuren bestellen, met het idee dat ‘de paskamer thuis is’. Waar klanten niet bij stil staan is wat voor impact dat heeft in termen van CO2 uitstoot en verspilling van zowel producten als grondstoffen. Want niet elk retourproduct kan opnieuw verkocht worden.” Reductify analyseert de retourstromen van een webshop, e-commerce bedrijf of online platform en laat de impact op de winstgevendheid van het bedrijf zien. Hoe kunnen retouren worden voorkomen? Wat levert dat op? Reductify helpt hierbij door middel van duurzame oplossingen.

Verbeteren retouren en verduurzamen gaan hand in hand

“Wij leveren een bijdrage aan het verminderen van retouren, wat hand in hand gaat met het verduurzamen van e-commerce. Volgens de wetgeving mag je je bestelling altijd retour sturen. Maar dit is een enorme kostenpost. Zelfs voor grote bedrijven als Bol.com of Wehkamp is het moeilijk om winst te maken in e-commerce. De retailer betaalt vaak de verzendkosten van de heen en terugreis. En retouren moeten uitgepakt worden, schoon en netjes gemaakt worden en vervolgens opnieuw worden ingepakt. Dus de winstgevendheid is hier een commercieel probleem. Retouren reduceren, helpt je marge enorm te verbeteren.” aldus Van Eijk.

De vele retouren is volgens de founder van Reductify niet het enige probleem voor ecommerce. “De andere kant van het verhaal is dat retourgoederen vaak helemaal niet terug de voorraad in kunnen, bijvoorbeeld door beschadigingen of gebruikssporen. Deze worden regelmatig voor een lage prijs geveild of zelfs vernietigd. Dus los van de CO2 uitstoot, door het heen en weer rijden van de pakketjes – het meest zichtbare deel, waar mensen zich nog wel druk om maken – is het een enorm probleem dat retouren “gewoon” worden weggegooid. En dat wil niemand. Gelukkig gebeurt dat in Nederland niet op grote schaal, hier gebeurt dat met ongeveer 4% van alle retouren. Maar dat is alsnog 4% teveel!”

Mensen worden steeds bewuster

Van Eijk ziet zichzelf niet als duurzaamheidsgoeroe. “Ik zie mezelf meer als impactmaker op het snijvlak van commercie en duurzaamheid.” Van Eijk raakt geïnspireerd door bijvoorbeeld Sustainable Development Goals. “Je ziet dat alle bedrijven deze goals kennen en hun duurzaamheidsbeleid daar op inrichten. Dit geeft aan dat duurzaamheid bij de bedrijfsvoering hoort en je het er niet maar een beetje bij doet.”

Ook onder consumenten ziet Van Eijk een trend. “Consumenten bestellen online steeds vaker met een bewuste keuze voor het type bezorging. Ze zijn bijvoorbeeld bereid bestellingen later te ontvangen als dat duurzamer is. Ze zijn er niet bereid hier meer geld voor te betalen, maar wel om wat langer te wachten op hun bestelling. Dit is een eerste stap“

Het belang van zowel grotere als kleinere klanten

Van Eijk wordt blij van de ‘kleine overwinningen’. “Ik ben al blij als een klant minder retouren ontvangt, duurzamer te werk gaat en minder kosten maakt door mijn implementaties. Dan heb ik het gevoel dat ik een retailer heb geholpen en het milieu wat impact bespaard heb.”

“Waar ik ook ontzettend trots op ben is wanneer juist een grote partij als PostNL mij vraagt als spreker over consumenten bewustwording. Zij hebben geen belang bij het verminderen van de retouren, qua winstgevendheid. Maar toch past dit onderwerp bij hun duurzaamheidsdoelstellingen en willen ze dit uitdragen naar hun klanten.”

Het grotere doel

Toch wil de oprichter van Reductify op grotere schaal invloed hebben. Dat doet zij bijvoorbeeld door met Reductify een onderzoek uit te voeren naar mogelijke overheidsinterventies in e-commerce en daar retailers bij te betrekken. In Frankrijk bestaat bijvoorbeeld wetgeving die het vernietigen van retourgoederen en restvoorraden verbiedt. De vraag bestaat of er op Europees of nationaal niveau ook interventies in de markt nodig zijn.

Van Eijk gaat verder: “Economische belangen en duurzaamheid moeten hand in hand gaan. De wetgeving voor het online shoppen (Wet Koop op Afstand) is niet veranderd sinds de opkomst van e-commerce, dus deze is enorm verouderd. Het is helemaal niet in lijn met duurzaamheid. Een zo’n regel is bijvoorbeeld dat je als retailer een consument niet mag verplichten een reden op te geven waarom je een bestelling terug stuurt. Wat ontzettend gek is, want waarom zou je dit niet mogen verplichten? Daarmee loopt een retailer de kans mis te verbeteren. er moet een balans komen tussen duurzaamheid, commerciële belangen en het belang van de consument.”

Namens The Young Digitals dank voor de inzichten. Mooi dat we gezamenlijk de boodschap over de kracht van shared value verder kunnen uitdragen.